Quando dá problema na lavanderia self-service

Uma regra vale para todos os casos: na dúvida, o sistema não cobra. O pagamento só é concluído quando a máquina recebeu o crédito, e a caixa controladora nunca libera crédito sem um comando válido do sistema. É melhor perder uma venda do que cobrar um cliente sem lavar a roupa dele.

Pagou e a máquina não ligou

São duas situações diferentes, e o sistema trata cada uma.

• O crédito não chegou à máquina. No cartão, o totem só conclui a cobrança depois que a caixa confirma o crédito; se ela não responde, a transação é desfeita ali mesmo e o totem avisa o cliente. No Pix, o sistema confere a caixa antes de gerar o QR; se o dinheiro chega e o ciclo não acontece, a devolução é automática.
• O crédito chegou, mas o cliente não apertou Start. É o caso mais comum. A máquina fica reservada para quem pagou por até 1 hora, a TV da loja destaca a máquina paga que espera o Start, e quem aceitou os avisos recebe no WhatsApp o lembrete de apertar Start.

Se mesmo assim o cliente reclamar, você vê o pedido no painel com a linha do tempo: quando pagou, quando a máquina recebeu o crédito, se o ciclo começou. Dá para liberar o crédito de novo pelo painel, com a justificativa registrada.

A internet da loja caiu

• O totem para de vender. Sem internet, ele mostra que está fora de serviço. Ninguém paga sem ser atendido.
• As caixas têm reserva. Se o cabo de rede de uma caixa falhar, ela passa sozinha para o Wi-Fi da loja.
• Você fica sabendo. Totem sem sinal por mais de 15 minutos vira aviso no painel e, se você quiser, no WhatsApp.
• O ciclo que já começou termina. A máquina lava com o programa dela; a internet só participa da venda.

Para a loja não parar quando a operadora cai, recomendamos dois links de internet de operadoras diferentes.

A caixa de uma máquina saiu do ar

Se a caixa controladora de uma máquina fica sem sinal, o totem continua mostrando a máquina, marcada como indisponível, e não a vende. As outras seguem vendendo normalmente. Se houver um pedido pago esperando essa máquina, você recebe um aviso.

Faltou energia

Quando a energia volta, nenhuma máquina liga sozinha e nenhuma recebe crédito duas vezes: a caixa só libera crédito com um comando válido, e comando vencido ou repetido é recusado. A máquina que estava em ciclo continua ocupada no sistema, e o que acontece com o ciclo interrompido depende da própria máquina; algumas perguntam na própria tela se devem continuar.

O totem ou uma caixa deu defeito

Totem e caixas controladoras são acompanhados à distância: conferimos, atualizamos e, quando preciso, reiniciamos sem ninguém ir até a loja. Se um equipamento ficar sem sinal, você é avisado. Se for defeito, a troca é sem custo, porque os equipamentos são da FreshLoop, em comodato.

A máquina quebrou no meio do ciclo

• O conserto é da assistência técnica da marca. O sistema não mexe no programa nem na mecânica da máquina.
• Você tira a máquina de venda pelo painel, e o totem para de oferecê-la até você liberar.
• Você fica sabendo. Máquina parada enquanto as outras vendem normalmente vira aviso. Com o Gerente de Plantão, um defeito relatado por dois clientes no mesmo dia também.
• Compensar o cliente é decisão sua. Dá para liberar um crédito pelo painel. Com o Gerente de Plantão, você pode permitir que ele dê um ciclo de secadora de cortesia, com limite por mês e por cliente.

Quem resolve o quê

O suporte da FreshLoop atende você, dono, pelo WhatsApp, no que é do sistema: totem, caixas, painel e pagamento. O atendimento ao cliente da loja é seu, ou do Gerente de Plantão, se você contratar.

Perguntas frequentes